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L’invention de la Pizza 2.0


L’année 2009 a connu un certain nombre de Bad Buzz affectant l’image des entreprises en raison de leur dimension virale. Les plus retentissants se sont appuyés sur des vidéos, souvent choquantes, mettant en scène des employés portant les couleurs de leur entreprise.

L’exemple présenté ici nous vient des Etats-Unis, en l’occurrence de Dominos’s Pizza. Une grande part de la communication autour du Bad Buzz s’est jouée sur le Web2.0, là où le mal avait été fait. Au-delà de la dimension corrective de la stratégie mise en place, l’entreprise a choisi d’en faire une stratégie de long terme. Elle est devenue en quelques mois une des entreprises les plus populaires du Web et a su monétiser cette audience.

Tout a commencé lorsque deux employés indélicats d’un restaurant ont diffusé sur You Tube une vidéo dans laquelle ils « souillaient » des plats avant de les remettre à des clients. Plus d’un million de personnes l’a visionné, réduisant à néant 50 ans de bonne réputation.

L’entreprise, réagissant de manière traditionnelle, s’est fendue d’un communiqué de presse et a entamé des poursuites judiciaires à l’encontre de ces deux salariés.

Dans les heures qui suivirent, le président USA, Patrick Doyle, a remercié ses clients et par là même, la communauté des internautes de l’avoir prévenu. Il les assuré que tout était mis en œuvre pour que cela ne se reproduise plus.

Dans le même temps, l’entreprise a investi les médias sociaux ouvrant et animant un compte Twitter, développant des interfaces de communications avec ses clients, créant et animant une page de Fan sur FaceBook), etc.

Ainsi, le Bad Buzz s’est transformé en un tremplin de notoriété et de fidélisation de ses clients. Les Médias Sociaux présentent des informations (nouveautés prouvant le dynamisme de l’entreprise), des promotions, des jeux, des animations, etc…

Ces outils ne sont pas la transposition d’une communication corporate descendante mais  bien un moyen de rester en contact, en mode actif, avec ses clients : de recueillir leurs avis, leurs doléances voir leurs envies en termes de nouveaux produits.

Ce dispositif a été enfin complété, fin 2009, par un site d’échanges dédié, PizzaTurnAround, qui présente des documentaires vantant la qualité de ses produits.

Enfin, après le combat gagné de l’eReputation, Domino’s Pizza a, dans le même temps, amorcé le virage de l’eCommerce. Il ne manque plus qu’une application iPhone et un paiement débité sur la facture de GSM pour que la Pizza 2.0 soit née … d’un problème d’eReputation.

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Catégories :Medias Sociaux
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